Erstaunlich viele Menschen haben Angst vor dem Kontakt mit Anrufbeantworter oder Mailbox.

Am Massachusetts Institute of Technology wurde im letzten Jahr eine Anrufbeantworter- Software entwickelt, die anhand von Vergleichswerten die Stimmung des Anrufenden erkennen kann und so die Calls mit aussagekräftigen Buttons versehen an den Anschlussinhaber weiterleitet. Dieser erkennt nun auf den ersten Blick, ob die Stimmung des Anrufenden froh oder traurig, ruhig oder aufgeregt ist. Wie das Wissenschaftsmagazin New Scientist berichtet, hat die Software allerdings noch Schwierigkeiten, zwischen offiziell und ungezwungen, dringend und nicht dringend zu unterscheiden. Zudem steht es nicht in der Macht der Maschine, den Anrufer überhaupt zum Hinterlassen einer Nachricht zu ermutigen.

Dabei scheint das das eigentliche Problem darzustellen, wenn ein Anruf von einem Anrufbeantworter entgegen genommen wird. Erstaunlich viele Menschen nämlich, so zeigt eine Studie des Sprachwissenschaftlers Rainer Knirsch an der Universität Göttingen

nämlich, haben richtiggehend Angst vor dem Kontakt mit Anrufbeantworter oder Mailbox, sei der Ansagetext noch so freundlich oder professionell formuliert ( Rainer Knirsch: 'Sprechen Sie nach dem Piep' Kommunikation über Anrufbeantworter. Eine gesprächsanalytische Untersuchung. Diss. Niemeyer, Tübingen, 2005). Der Untersuchung zufolge hindert diese unbestimmte Furcht fast jeden Dritten generell daran, mit dem Gerät zu kommunizieren. Die Analyse von rund 2000 Telefonaten mit Anrufbeantwortern offenbarte, dass selbst im Zeitalter der technologischen Kommunikation erstaunlich viele Menschen nur widerwillig oder in Notfällen dem Band eine Nachricht anvertrauen.

Ein wesentlicher Grund dafür ist die bühnenähnliche Situation. Wer auf ein Aufzeichnungsgerät spricht, gibt die Kontrolle über das auf dem Band Gesagte  ab und kann die Reaktion des Gesprächspartners nicht sehen. Menschen ohne Mikrophonerfahrung, wie sie beispielsweise Politiker haben, fühlen sich von der Situation, in der das Gesagte mitsamt aller möglichen Pannen aufgezeichnet wird, gehemmt und reagieren unsicher darauf, anstelle des erwarteten Dialogs einen Monolog führen zu müssen.

Die unbewusste Furcht vor eigenem Versagen in einer Situation, die aufgezeichnet und dokumentiert wird, führt dazu, dass nur 16 % aller Anrufer beim ersten Kontakt mit dem Anrufbeantworter überhaupt eine brauchbare Nachricht hinterlassen. Dies geht aus einer Studie hervor, die das Büro-Zentrum München durchgeführt hat. Weitere 11 % sprechen zwar auf Band, produzieren aber undeutliche oder unvollständige Nachrichten und warten dann oft vergeblich auf eine Reaktion des Angerufenen.

Groß auch die Zahl derer, die sich vornehmen, zu einem späteren Zeitpunkt einen zweiten oder dritten Versuch zu unternehmen, den Anschlussinhaber zu erreichen, es irgendwann aber vergessen, aufgeben – oder eben die Konkurrenz erreichen.

Insgesamt schätzte man im Rahmen der Studie die Zahl der möglichen Geschäftskontakte, die durch den dazwischen geschalteten Anrufbeantworter vereitelt werden, auf bis zu zwei Drittel. Zu bedenken hierbei auch, dass der Anrufer vielleicht eine Frage hatte, die es zu beantworten gibt, und er über den Zeitpunkt eines Rückrufs, einer Antwort oder einer Lösung für sein Problem durch den Anrufbeantworter zunächst im Unklaren gelassen wird.

All diese Auskünfte kann ein Sekretariatsservice im Gespräch erteilen und so die Kundenbindung sinnvoll unterstützen.

Ein Sekretariatsservice ermöglicht es Unternehmen, ihre Anrufer mit notwendigen Informationen und dem entsprechenden Service zu versorgen. Das Erfassen aller notwendigen Daten im Dialog mit der Telefonistin sorgt für eine verständliche und vollständige Aufnahme von Name, Telefonnummer, Erreichbarkeit etc.... So wird auch in Abwesenheit über jeden einzelnen Anruf, der eingeht, zuverlässig unterrichtet. Gleichzeitig kann gewährleistet werden, für wichtige Kunden und Geschäftspartner oder in Notfällen gesondert erreichbar zu sein, auch wenn das Telefon allgemein umgeleitet wurde, um ungestört arbeiten zu können.

Denn ganz abgesehen davon, dass im Gespräch alle notwendigen Informationen ausgetauscht werden, ist der Mensch der Maschine auch in einer weiteren Hinsicht überlegen: Die Stimmung, in der ihre Kunden anrufen, wird eindeutig erkannt und der Anlass erfasst - und im Gegensatz zur jeder noch so raffinierten Anrufbeantworter-Software kann die Telefonistin zwischen dringend und nicht ganz so dringend unterscheiden und den Empfänger dementsprechend benachrichtigen!